I en tid där produkterna alltmer
liknar varandra är det dags att välja andra utvärderingskriterier.
Att "tanka" hem ett utvärderingsexemplar av en programvara säger
sällan någonting om en leverantörs förmåga att stötta kunden efter
ett inköp. Det är dags att provköra sin leverantör!
För en tid sedan var jag inbjuden att hålla ett föredrag. Jag
brukar ha som vana att lyssna på övriga föredragshållare för att om
möjligt passa in mitt föredrag. Finns det något tråkigare än ett
föredrag som till mångt och mycket repeterar det som redan sagts
utan att föredragshållaren är medveten om detta? I alla fall, på
samma aktivitet deltog ett antal föredragshållare som i mångt och
mycket representerade samma produktnisch. Att deras föredrag i
stora delar överlappade varandra gick att förutspå. Men, att de
dessutom talade varmt om varandra och att ingen av
föredragshållarna lyfta fram sin produkts fördelar förvånade mig.
Det var snarare så att samtliga föredragshållare framhöll att deras
produktnisch var viktig och vad man som kund väljer är av mindre
betydelse. Jag kan hålla med om att de i sak har rätt, men sund
konkurrens brukar få leverantören att göra sitt yttersta för att
tillfredställa en kund. Vad händer när konkurrensen sätts ur spel
som den uppenbart har gjort i den här produktnischen? En av
åhörarna ställde inte oväntat frågan -Vilken produkt skall jag
välja, det verkar så lika? Givetvis fick denne inte något
matnyttigt svar. Jag hade på tungan att tipsa åhörarna om att
provringa till respektive leverantörs kundtjänst. Men, avstod. Jag
var inte inbjuden av den anledningen. Därav idéen till detta
alster.
De flesta av oss testkör numera alltid programvaror innan inköp
för att se om programvaran gör det den utlovats göra. När denna
utvärdering är genomförd och den utfallit till belåtenhet så sker
allt som ofta ett inköp. De flesta leverantörer har ganska pigga
säljare, men vad händer när affären är genomförd? Vanligen är det
leverantörens kundtjänst eller supportavdelning som är nästa
kontaktyta. Tyvärr är de inte alltid lika pigga som leverantörens
säljare. I allt för många fall resulterar kontakten med dessa
funktioner i obesvarade mail eller timmar av väntande i telefonkö.
Vissa leverantörer kräver av kunden att de skall sätta sig in i
leverantörens struktur av kundtjänstnummer och funktionsbrevlådor.
Ett samtal eller mail till fel kundtjänstnummer eller
funktionsbrevlåda förblir allt för ofta obesvarad.
Nästa gång ni står i begrepp att göra ett inköp och ett flertal
produkter stämmer väl överens med er kravspecifikation så skall ni
självfallet testa leverantörens kundtjänst eller supportavdelning
och se om de är lika mån om att ni skall bli kund. Om ni lyckas
etablera kontakt, ställ några "kluriga" frågor och notera
resultatet. Skall jag vara riktigt ärlig, så finns det en liten
tjusning att göra detta innan man blivit kund. När man redan är
kund och hamnar i en situation där man har konkreta problem, så
infinner sig allt för sällan någon tjusning vid kontakter med
kundtjänster och supportavdelningar. Varför skall det behöva vara
så?
Det är innan köper ni kan ställa krav, efter köpet är det
betydligt svårare att påverka sin situation!
© 2002 Thomas Nilsson, Certezza AB
